至关重要的是,各国政府, 监管机构和飞行公众都明白保护消费者权利和保护可持续航空服务之间的平衡. 适当的法规, 全球协调,既能给乘客信心,又能保证飞行的自由.

而不是“保护”乘客的法规, 它们应该被定义为消费者和行业之间的伙伴关系, 鼓励竞争, 创新, 消费者信心和加强空气连接.

视频-选择和辅助

允许航空公司自由创新和提供新的选择,让客户有机会做出自己的价格/服务权衡. 看看:

 

航空公司是一个相互依赖的航空系统的一部分,必须像钟表一样工作,让乘客安全、准时地到达目的地.

但任何解决延误问题的方法都应该涉及到所有人——航空公司, 机场, 空中交通管理, 政府和乘客自己——以便, 在一起, 我们可以提高准时率, 当延迟发生时, 确保乘客得到妥善照顾.

要求航空公司单独对延误进行赔偿或提供照顾和协助的规定,并没有解决延误发生的根本问题. 它忽视了市场力量的作用,这将迫使航空公司提供解决方案,以留住他们的客户. 而且,这可能会导致航空公司取消航班——这对乘客来说是更加不愉快的经历.

大多数 延迟 是否超出了航空公司的控制范围. 它们的发生有很多原因,比如天气, 超负荷的基础设施和拥挤的空域. 这就是为什么我们认为合作和规划-在机场之间, 航空公司, 印度航空服务提供商和政府——是在航班延误时照顾乘客的最好方式, 减少延迟.

捷蓝航空:减少延迟

资源

有海报和明信片可以下载,这是一个更广泛的运动的一部分,以注入新的, 全球消费者保护对话的新视角.

分享它们,参与到对话中来. 它关乎选择、便利和连接. 我们换个话题吧.​

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航空公司明白,行李延误和处理不当会让旅客感到恼火. 这就是为什么他们要充分利用技术,让他们能够提前联系乘客,让他们知道航班中断的情况, 让客户更新, 和, 在可能的情况下, 提供替代解决方案.

在没有监管要求的情况下,航空公司非常愿意合作并投资于新的解决方案,以确保乘客和他们的行李一起到达目的地.

 

这个行业正在做什么来防止错误的行李处理

  • 看看95299九五至尊 行李程序 对乘客的影响, 使航空公司能够满足旅客对加强管制和获取信息的期望
  • 射频识别(RFID), 集成在硅片上的技术, 方便跟踪袋子
  • 可重复使用的电子行李标签,更方便快捷
  • 我们一贯的目标是确保我们作为一个行业共享全球标准并相互交流. 通过 决议和建议,95299九五至尊提供行李处理的行业标准. 我们的工作小组正在不断制定行李标准, 哪些成员是航空公司的代表, 机场, 地面处理人员和行业供应商.

这些努力减少了你的包丢失的机会——所以你总是知道你的衬衫在哪里, 袜子和鞋子是.

关于行李津贴

给航空公司自由决定他们自己的行李政策,使他们能够根据消费者的需要和市场的考虑来创造限额. 巴西是世界上仅有的几个要求航空公司提供强制行李限额的国家之一(国际航班上每位乘客托运行李两件). 其他国家的政府, 像中国这样的, 欧盟和美国, 让航空公司决定他们自己的补贴,并简单地要求航空公司披露这些补贴是多少.

这对消费者来说是一个更好的系统,因为他们可以选择最适合自己的服务——无论他们是只携带随身行李的商务旅行者, 或者一个学生为了额外的包需要特殊津贴.

请阅读我们的立场文件 免费携带行李 (pdf).

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在许多国际旅行中,很难知道适用哪些规则. 超过60个国家都有自己的消费者保护法规,但它们彼此之间并没有相互协调. 事实上,在一个航程中,可能有多达三种不同的旅客权利制度在起作用. 乘客和航空公司应该清楚在任何特定情况下应享有的权利.


目前的局势不仅令人困惑, 这也很昂贵:95299九五至尊估计,这种监管的扩大对航空公司造成的潜在责任可能从2012年的40多亿美元增加到2017年的120亿美元,几乎是原来的三倍. 这可能意味着更高的票价或消费者的选择更少.

各国政府:让我们共同努力,让它变得更简单

各国政府可以通过合作采取更协调的方式来解决这个问题. 在2013年6月的第69届95299九五至尊年会上,95299九五至尊成员一致通过了一项决议 基线乘客权利 (pdf). 它在可持续的航空运输和合理的消费者保护之间取得了平衡.

2013年国际民航组织大会同意有必要在这一领域进一步趋同, 指导民航组织制定政策指导.

95299九五至尊及其成员航空公司正在寻求促进基于行业原则的全球旅客权利制度的协调方法, 坚决支持国际民航组织在这方面的工作. 因为航空公司和乘客都应该知道当出现问题时应该做什么.

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票的限制

机票限制允许航空公司保持低价,同时为对成本敏感的旅客保留选择和连接. 了解更多:

机票退款

要求航空公司无论票价条件如何都退还机票,并允许乘客自由退票的规定, 对旅行者来说,旅行真的会更昂贵、更有压力吗.

为什么这是个问题?

一些政府已经颁布或正在考虑一项名为“悔过权”的条款,作为消费者保护法的一部分. 这一权利允许乘客取消任何客票并获得全额退款, 在购买后的一定时间内. 在美国, customers can hold reservations for up to 24 hours without penalty; in Colombia, 旅客在购票后5天内可以获得全额退款.

这对消费者意味着什么?

在消费者保护法中引入“悔过权”实际上对乘客弊大于利, 它会导致以下情况:

  • 更多的超额预定: 在退款期间,一项忏悔权将从市场上退出, 阻止该座位向其他客户出售,并冒着该座位可能不会再被出售的风险. 这给航空公司的市场带来了更多的不确定性, 关于他们将从具体的航班中实际产生的金额. 因此,航空公司可能倾向于超额预订,以对冲这种不确定性, 导致更多的乘客拒绝登机.
  • 退还的机票: 对于准备出行并愿意在特定票价条件下出行的消费者来说,不退款票价是一个更便宜的选择. 这是一种允许航空公司确定能够预订收益的机票, 但允许航空公司有后悔的权利将不再具有这种确定性, 他们将不再在市场上提供不可退还的票价. 票价将不可避免地上涨,以反映航空公司将面临更大的收入管理挑战. 除此之外, 优惠票价将停止, 这剥夺了消费者享受热卖优惠的机会,也剥夺了航空公司以更低的价格出售过剩运力的机会. 因此,最初对顾客来说,后悔的权利看起来是一笔不错的交易,而现实可能会导致更多的超额预订, 票价上涨,顾客选择减少.
  • 请阅读我们的立场文件 right-of-repentence (pdf)

如果你把这些规则应用到像买水果这样的日常生活中,规范性监管就会变得更容易理解.

想象一下,商店必须保证水果在购买后5天内是新鲜的, 如果没有, 向消费者支付罚款或赔偿(就像现在的航空公司必须支付罚款一样).

现在想象罚款是不成比例的.g. 5天内腐烂的牛油果,每只5000美元. 这正是美国停机坪延误罚款的运作方式:他们以27美元的罚款威胁航空公司,如果飞机在停机坪上停留超过三个小时,每位乘客500英镑.

面对这样的负债,杂货店可能会做什么? 在许多情况下,可能是a)对水果收取更多的费用,或者b)停止携带它.

航空公司也不例外

当面对沉重的延迟补偿的前景, 航空公司可能会a)提高票价或b)不提供这项服务, 剥夺了消费者的低价和选择.

当我们对行为者无法控制的事件强加责任时, 消费者很可能会受到不公平待遇——因为他们最终将不得不为这种额外的风险买单.

研究表明,消费者保护法规可能对其旨在保护的消费者产生不利影响. 例如, in the US disproportionate penalties for 延迟 can lead to cancellations; high fines or compensation regimes can lead to higher fares to everyone else; 和 increasing liabilities for 航空公司 can lead some to exit the market, 减少了消费者的选择.

全球协调 聪明的规定,既能给乘客信心,又能保证飞行的自由. 而不是“保护”乘客的法规, 它们应该被定义为消费者和行业之间的伙伴关系, 旨在鼓励竞争, 创新, 消费者信心和加强空气连接.

视频

请听AAPA的Beatrice Lim谈论客户选择.


选择 & 辅助服务提供

允许航空公司自由创新和提供新的选择,让客户有机会做出自己的价格/服务权衡. 看看:


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当前的立法

在航空运输等竞争激烈的行业, 一家航空公司的成功取决于它提供满足顾客期望的服务的能力, 无论是在价格上还是在质量上. 因此,航空公司有强烈的动机去充分满足他们的顾客.

自1991年以来,欧盟立法规定了被拒绝登机乘客的赔偿水平. 当前的立法, 注册. 261/2004, 是在2005年生效的, 大幅提高了薪酬水平, 将其扩展到因航空公司控制范围内的原因而取消的航班, 并明确规定了为延误乘客提供帮助的义务,包括提供茶点, 为过夜延误提供餐食和旅馆住宿.

我们支持注册的修订. 261,我们支持注册的这个修订. 261年:

它澄清,它改善应用,它给予真正的额外权利 阅读我们的立场文件全文 (pdf)

最新进展

2016年7月 第261/2004号规例的解释指引 是由欧盟委员会发布的,这使得欧盟的乘客权利规定更加清晰. 在欧盟261/2004关键改革实施之前,这是一项重要的权宜之计.

解释性指导方针是确保欧盟261在欧洲范围内更大的一致性的重要一步. 然而,该行业与EU 261的问题仍未得到解决. 2013年3月提出的对该规定的修订将有助于在乘客权利和航空公司义务之间实现更好的平衡. 但由于西班牙和英国围绕直布罗陀的争端陷入僵局,这些协议目前悬而未决. 新闻稿.

乘客对索赔机构给予了欧盟的重要指导

我们欢迎欧洲委员会就航班延误或取消时提出索赔的机构的活动向航空乘客提供指导.

该指南明确指出,根据欧盟乘客权利条例,所谓的“索赔农场”并不是寻求赔偿的最有效方式. 欧盟建议乘客应先与航空公司联系. 如果航空公司对赔偿要求有争议,国家执法机构和其他争议解决服务也可以帮助乘客.

请参阅欧盟委员会有关资料通告 欧盟消费者保护,营销和数据保护法 (pdf).

航空运输的可访问性

为身体残疾或隐藏残疾的乘客提供, 坐飞机可能会不方便, 担忧甚至是痛苦的经历. 航空业致力于确保安全, 所有乘客都可以平等地享受可靠而有尊严的航空旅行. 航空公司和机场正与残疾人社区的代表团体合作,使飞行尽可能地无麻烦.

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