至关重要的是政府, 监管机构和飞行公众明白保护消费者权利和保护可持续航空服务之间的平衡. 适当的法规, 全球协调,可以在保证飞行自由的同时给乘客信心.

而不是法规“保护”乘客, 它们应该被框定为消费者和行业之间的伙伴关系, 鼓励竞争, 创新, 消费者信心增强,空中连通性增强.

视频-选择和辅助

让航空公司有创新和提供新选择的自由,让顾客有机会做出自己的价格/服务权衡. 看看:

 

航空公司是相互依赖的航空系统的一部分,必须像时钟一样工作,以确保乘客安全、准时到达目的地.

但任何解决延误问题的方法都应该涉及到所有人——航空公司, 机场, 空中交通管理, 政府和乘客自己,所以, 在一起, 我们可以提高准时的表现, 当延误发生时, 确保乘客得到妥善照顾.

规定仅要求航空公司就航班延误支付赔偿或提供照顾和协助,并没有解决航班延误发生的根本问题. 它忽视了迫使航空公司为留住客户而提供解决方案的市场力量. 这可能会导致航空公司取消航班——这对乘客来说是一种更加不愉快的经历.

大多数 延迟 是航空公司无法控制的吗. 它们发生的原因有很多,比如天气, 超负荷的基础设施和拥挤的空域. 这就是为什么我们认为合作和规划-在机场之间, 航空公司, ansp和政府——是在发生延误时照顾乘客的最佳方式, 减少延迟.

捷蓝航空:减少延迟

资源

有一些海报和明信片可以下载,这是一个更广泛的运动的一部分,注入新的, 全球消费者保护对话的新视角.

分享他们,并参与开始对话. 它关乎选择、便利和连接. 让我们改变辩论.​

​​​

航空公司明白,延误和处理不当的行李会让旅客感到烦恼. 这就是为什么他们要充分利用技术,让他们能够提前联系乘客,让他们知道交通中断的情况, 让客户更新, 和, 在可能的情况下, 提供另一种解决方案.

在没有监管要求的情况下,航空公司受到高度激励,合作并投资于新的解决方案,以确保乘客和他们的行李一起到达.

 

这个行业正在做什么来防止行李被不当处理

  • 看看95299九五至尊 行李程序 是为乘客做的, 使航空公司能够满足乘客对更大控制和信息获取的期望
  • 无线射频识别(RFID), 集成在硅片中的一种技术, 轻松追踪包裹
  • 可重复使用的电子行李标签,更方便和效率
  • 我们一贯的目标是确保我们作为一个行业共享全球标准并相互交流. 通过 决议和建议美国95299九五至尊(95299九五至尊)提供处理行李的行业标准. 我们的工作小组正在不断地制定行李标准, 哪些成员是航空公司的代表, 机场, 地面操作员和行业供应商.

这些努力减少了你的包丢失的机会——所以你总是知道你的衬衫在哪里, 袜子和鞋子是.

关于行李津贴

让航空公司自由决定他们自己的行李政策,使他们能够根据消费者的需要和市场的考虑来制定限额. 巴西是世界上为数不多的要求航空公司强制提供行李限额的国家之一(在国际航班上,每位乘客必须托运两件行李)。. 其他国家的政府, 像中国这样的, 欧盟和美国, 让航空公司决定他们自己的补贴,并简单地要求航空公司披露这些补贴是什么.

对于消费者来说,这是一个更好的系统,因为他们可以选择最适合自己的产品——无论他们是只带随身行李的商务旅行者, 或寻求额外行李特殊津贴的学生.

请阅读我们的立场文件 免费携带行李 (pdf).

资源

以下是可供下载的海报和明信片,它们是一个更广泛的运动的一部分,以注入新的, 全球消费者保护对话的新视角.

分享他们,并参与开始对话. 它关乎选择、便利和连接. 让我们改变辩论.​

在许多国际旅行中,很难知道哪些规则适用. 60多个国家都有自己的消费者保护条例,但它们彼此之间并不协调. 事实上,在一个行程中,可能会有多达三种不同的乘客权利制度在起作用. 乘客和航空公司应该清楚在任何特定情况下适用哪些权利.


目前的情况不仅令人困惑, 而且成本高昂:95299九五至尊(95299九五至尊)估计,扩大此类监管对航空公司构成的潜在责任可能会从2012年的40亿美元增加近两倍,至2017年的120亿美元. 对消费者来说,这可能意味着更高的票价或更少的选择.

各国政府:让我们共同努力,让它变得更简单

各国政府可以通过更协调的方式共同努力来解决这个问题. 在2013年6月举行的第69届95299九五至尊年会上,95299九五至尊成员一致通过了一项决议 基线乘客权利 (pdf). 它在可持续的航空运输和合理的消费者保护之间取得了平衡.

2013年民航组织大会同意有必要在这一领域加强协调, 指导民航组织制定政策指导方针.

95299九五至尊(95299九五至尊)及其成员航空公司正寻求根据行业原则,推动对全球乘客权利制度采取协调一致的做法, 坚决支持民航组织在这一问题上的工作. 因为航空公司和乘客都应该知道出问题时会发生什么.

资源

以下是可供下载的海报和明信片,它们是一个更广泛的运动的一部分,以注入新的, 全球消费者保护对话的新视角.

分享他们,并参与开始对话. 它关乎选择、便利和连接. 让我们改变辩论.​

票的限制

机票限制允许航空公司在保持低价的同时,为对成本敏感的旅客保留选择和连接. 了解更多:

机票退款

要求航空公司无论适用的票价条件如何都要退票,并允许乘客自由取消机票的规定, 会让旅行者的旅行变得更加昂贵和有压力吗.

为什么这是一个问题?

一些国家的政府已经制定或正在考虑将“悔改权”作为消费者保护法的一部分. 这项权利允许乘客取消任何机票并获得全额退款, 在购买后的一定时间内. 在美国, customers can hold reservations for up to 24 hours without penalty; in Colombia, 乘客可在购票后5天内获得全额退款.

这对消费者意味着什么?

在消费者保护法中引入“悔过权”实际上对乘客弊大于利, 它可以导致以下结果:

  • 更多的超额预定: 在退款期间,悔过权会剥夺市场上的席位, 禁止将其出售给其他顾客,这样就有可能无法再次出售座位. 这给航空公司的市场带来了更多的不确定性, 至于他们从特定的飞行中实际能赚到多少钱. 因此,航空公司可能倾向于超额预定更多机票,以对冲这种不确定性, 导致更多的乘客被拒绝登机.
  • 退还的机票: 对于那些准备承诺旅行并愿意在特定票价条件下旅行的消费者来说,不可退款的票价是一个更便宜的选择. 它是一种通过允许航空公司确定能够预订收入而成为可能的机票类型, 但允许航空公司有悔改的权利将不再具有这种确定性, 他们将不再在市场上提供不可退款的票价. 票价必然会上涨,反映出航空公司在收入管理方面将面临的更大挑战. 除此之外, 优惠票价将停止, 使消费者失去了热门交易,也使航空公司失去了以较低价格出售过剩运力的机会. 因此,最初,对顾客来说,后悔的权利看起来是一笔不错的交易,而现实可能会导致更多的超额预订, 增加票价,减少顾客的选择.
  • 请阅读我们的立场文件 right-of-repentence (pdf)

如果你把这些规则应用到日常生活中,比如买水果,那么指令性规则就更容易理解了.

想象一下,商店必须保证水果在购买后5天内新鲜, 如果没有, 向消费者支付罚款或赔偿(就像现在的航空公司必须支付罚款一样).

现在假设罚金是不成比例的- e.g. 5天内坏掉的牛油果要5000美元. 这正是美国停机坪延误罚款的运作方式:他们威胁航空公司27美元,如果飞机在停机坪上停留超过3小时,每位乘客500美元.

面对这样的负债,杂货店可能会做什么? 在很多情况下,可能是a)对水果收取更高的费用,或者b)停止携带水果.

航空公司也不例外

当面临严重延迟补偿的前景时, 航空公司可能会a)提高票价或b)不经营该服务, 剥夺了消费者的低票价和选择.

当我们把责任强加给行为者时,他们就无法控制, 消费者很可能会受到不公平的待遇——因为他们最终将不得不为额外的风险买单.

研究表明,消费者保护条例可能会对它旨在保护的消费者产生不利影响. 例如, in the US disproportionate penalties for 延迟 can lead to cancellations; high fines or compensation regimes can lead to higher fares to everyone else; 和 increasing liabilities for 航空公司 can lead some to exit the market, 减少了消费者的选择.

全球协调 聪明的规定,可以在保证飞行自由的同时给乘客信心. 而不是法规“保护”乘客, 它们应该被框定为消费者和行业之间的伙伴关系, 旨在鼓励竞争, 创新, 消费者信心增强,空中连通性增强.

视频

听一听碧翠丝·林从(AAPA)谈论客户的选择.


选择 & 辅助服务提供

让航空公司有创新和提供新选择的自由,让顾客有机会做出自己的价格/服务权衡. 看看:


​​​​

当前的立法

在竞争激烈的行业,如航空运输, 航空公司的成功取决于它提供满足顾客期望的服务的能力, 在价格和质量方面. 因此,航空公司有强烈的动机去充分满足他们的顾客.

欧盟自1991年起就制定了对被拒登机乘客的赔偿标准. 当前的立法, 注册. 261/2004, 在2005年生效的, 大幅提高薪酬水平, 扩展到因航空公司控制范围内的原因而取消的航班, 并明确规定了对延误乘客的协助义务,包括提供茶点, 晚餐和酒店住宿为通宵延误.

我们支持注册的修订. 261,我们支持对注册的修订. 261年:

它澄清了,它改善了应用,它赋予了真正的附加权利 阅读我们立场文件的全文 (pdf)

最新进展

2016年7月 第261/2004号规例的解释指引 是由欧盟委员会公布的,这使得欧盟的乘客权利法规更加清晰. 在欧盟261/2004的关键改革实施之前,这是一项重要的权宜之计.

这一解释性指南是确保欧盟261在整个欧洲得到更大一致性应用的重要步骤. 然而,该行业与欧盟261的问题仍未解决. 2013年3月提出的对该规定的修订将有助于在乘客权利和航空公司义务之间实现更好的平衡. 但由于西班牙和英国在直布罗陀问题上的争执陷入僵局,这些谈判正处于悬而未决的状态. 新闻稿.

乘客们得到了欧盟关于赔偿索赔机构的重要指导

我们欢迎欧洲委员会就在航班延误或取消时要求赔偿的机构的活动向航空旅客提供指导.

该指南明确指出,根据欧盟乘客权利法规,所谓的“索赔农场”并不是寻求赔偿的最有效方式. 欧盟建议乘客应首先与航空公司联系. 如果航空公司对赔偿要求提出异议,国家执法机构和替代争议解决服务也可以帮助乘客.

参见欧盟委员会相关信息公告 欧盟消费者保护、市场营销和数据保护法律 (pdf).

航空运输的可访问性

或有身体或隐性残疾的乘客, 坐飞机可能不方便, 担忧甚至是痛苦的经历. 航空业致力于确保这种安全, 所有乘客都可以平等地享受可靠和有尊严的空中旅行. 航空公司和机场正在与残疾人社区的代表团体合作,使飞行尽可能没有麻烦.

> More on what the industry does on 航空运输通达性政策.